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CDI, CDD, stages Trouvez dès maintenant votre prochain emploi en Sarthe nonton film my lecturer my husband season 2 full movie. Un animateur utilise le partage d'un ordinateur à distance pour montrer un ordinateur distant à tous les participants de la session de formation. En fonction de la configuration de l'ordinateur distant, l'animateur peut montrer l'intégralité du bureau ou juste certaines applications. À Propos du partage d'un ordinateur à distance Démarrer le partage d'un ordinateur distant Partager d’autres applications sur un ordinateur distant partagé Arrêter le partage d'un ordinateur distant Gérer un ordinateur distant partagé Le partage d'ordinateur à distance est utile pour montrer une application ou un fichier aux participants qui est disponible uniquement sur un ordinateur distant. Les participants peuvent voir l'ordinateur à distance, y compris les mouvements de la souris de l'animateur, dans une fenêtre de partage sur leurs écrans. En tant qu’animateur, vous pouvez partager un ordinateur distant au cours d'une session de formation si Vous avez installé l’agent Access Anywhere sur l’ordinateur à distance Vous vous êtes connecté e à votre site Web Cisco Webex Training avant de prendre part à la Session de formation, si vous n’êtes pas l’original Organisateur de la session de formation Démarrer le partage d'un ordinateur distant En tant qu'organisateur ou animateur, si vous avez déjà configuré un ordinateur pour Access Anywhere, vous pouvez partager l'ordinateur au cours d'une session de formation. Si vous n’êtes pas l’Organisateur de la session de formation d’origine, vous devez vous connecter à votre site Web de formation Webex avant de rejoindre une Session de formation dans laquelle vous souhaitez partager un Ordinateur distant. Si vous êtes déjà dans la réunion mais ne vous êtes pas connectée à votre site, vous devez quitter la session de formation, vous connecter au site, puis rejoindre à nouveau à la réunion. Si un économiseur d'écran protégé par un mot de passe est en cours d'exécution sur l'ordinateur à distance, votre service de session de formation le ferme automatiquement lorsque vous saisissez votre code d'accès. Si vous configurez l’ordinateur de sorte à pouvoir accéder à plusieurs applications, vous pouvez partager des applications supplémentaires simultanément. 1 Sélectionnez Partager > Ordinateur distant. La boîte de dialogue Access Anywhere apparaît. 2 Sous Ordinateurs à distance, sélectionnez l’ordinateur que vous souhaitez partager. 3 Dans la partie Applications, sélectionnez l’application que vous souhaitez partager. Si vous avez configuré l’ordinateur à distance de sorte à pouvoir accéder à la totalité du bureau, l’option Bureau s'affiche sous Applications. 4 Sélectionnez Connexion. Selon la méthode d’identification que vous choisissez en installant Access Anywhere sur votre ordinateur, vous réalisez une des tâches suivantes Si vous choisissez l'identification par code d'accès, saisissez le code d'accès que vous avez tapé en configurant l'ordinateur distant. Si vous avez choisi l’identification par téléphone, vous recevez un appel au numéro que vous avez indiqué lors de la configuration de l’ordinateur à distance. 5 Terminez votre authentification. Si vous avez sélectionné l’identification par code d’accès, saisissez votre code dans la case, puis cliquez sur OK. Si vous choisissez l'identification par téléphone, suivez les instructions vocales. Partager d’autres applications sur un ordinateur distant partagé En tant qu'organisateur ou animateur, pendant le partage d'un ordinateur distant sur lequel vous avez spécifié que vous pouvez accéder uniquement à certaines applications plutôt qu'à l'intégralité du bureau, vous pouvez partager des applications supplémentaires sur l'ordinateur distant. Les participants de la réunion peuvent afficher toutes les applications simultanément. 1 Sur le panneau des Commandes de la session, cliquez sur le bouton de la flèche descendante c’est le dernier bouton sur le panneau des commandes de la session. Puis sélectionnez Partager une application à distance. 2 Dans la case Sélectionner l'application, sélectionnez l'application que vous désirez partager. Après avoir choisi une autre application à partager, toutes les applications précédemment sélectionnées restent ouvertes. 3 Sélectionnez OK. Arrêter le partage d'un ordinateur distant En tant qu'organisateur ou animateur, vous pouvez arrêter le partage d'un ordinateur distant à tout moment au cours d'une session de formation. Lorsque vous arrêtez de partager un ordinateur à distance, le serveur Access Anywhere déconnecte votre ordinateur local de l'ordinateur à distance. L’ordinateur à distance reste connecté au serveur Access Anywhere de sorte que vous puissiez y accéder à nouveau lorsque vous le souhaitez. 1 Pour garantir votre confidentialité et la sécurité de votre ordinateur à distance, effectuez l'une des action suivantes Fermez toute application que vous avez lancée au cours de la session de partage. Indiquez un mot de passe pour l’économiseur d’écran et configurez-le pour qu’il apparaisse après une courte période d’inactivité - par exemple, 1 minute. Arrêtez l'ordinateur, si vous ne prévoyez pas d'y accéder à nouveau à distance. 2 Sur le panneau de commandes de la session, sélectionnez Arrêter le partage. Le partage s'arrête et vous revenez au Gestionnaire des sessions de formation. Gérer un ordinateur distant partagé En tant qu'organisateur ou animateur, lors du partage d'un ordinateur à distance au cours d'une session de formation, vous pouvez gérer l'ordinateur distant en sélectionnant des options et en exécutant des commandes. Tout changement effectué sur les options s'applique à l'ordinateur à distance uniquement au cours de la session en cours. Les modifications n'affectent pas les options par défaut que vous configurez pour l'ordinateur à distance dans les préférences de l'agent Access Anywhere. Pour Faites ceci Réduire la résolution d'écran sur un ordinateur à distance Sur le Panneau de configuration de la réunion, sélectionnez le bouton de la flèche descendante et choisissez Réduire la résolution d'écran pour qu'elle corresponde à cet ordinateur. Activer ou désactiver le clavier et la souris d'un ordinateur à distance Sur le Panneau de configuration de la session, sélectionnez la flèche descendante et choisissez Désactiver le clavier et la souris. Ajuster la taille d'affichage d'un ordinateur à distance partagé Sur le Panneau de configuration de la réunion, sélectionnez la flèche descendante et choisissez Affichage. Choisissez une option d'affichage dans le menu. Masquer ou afficher le contenu de l'écran d'un ordinateur à distance Sur le Panneau de configuration de la session, sélectionnez Effacer l'écran. Envoyer la commande Ctrl+Alt+Suppr pour vous connecter ou vous déconnecter ou verrouiller ou déverrouiller l'ordinateur distant Sur le Panneau de configuration de la session, sélectionnez la flèche descendante et choisissez Envoyer Ctrl+Alt+Suppr.. Choisir une application différente pour partager sur un ordinateur à distance Sur le Panneau de configuration de la session, sélectionnez la flèche descendante et choisissez Partager l'application distante. Sélectionnez l'application que vous souhaitez partager dans la liste des applications disponibles. Search profile 7 Profil Photos Illustrations Latest Illustrations, Vectors & Clipart of 3dmask 2,425 résultats Date de téléversement - en ordre descendant Téléchargements - en ordre descendant Femme d'affaires se dirigeant pour redresser le mur vide Concept de centre d'appels de femme d'affaires femme des affaires 3d tenant la cloche vide de restaurant femme des affaires 3d tombant vers le bas dans un trou femme des affaires 3d piaulant au-dessus du mur vide L'homme d'affaires a détendu sur un coche prisonnier 3d entouré par un signe interdit femme des affaires 3d tenant l'oeuf de pâques femme des affaires 3d jetant un coup d'oeil derrière une porte concept de liste de contrôle de femme des affaires 3d dossier de participation de femme des affaires 3d et représentation de l'espace blanc de copie centre d'appels de femme des affaires 3d graphique tiré par la main de femme des affaires 3d détective 3d tenant une icône de point d'interrogation femme réussie des affaires 3d sur ses genoux calculatrice de participation de femme des affaires 3d 3d a épuisé la femme d'affaires dormant dans la chaise la participation 3d révélatrice a approuvé le timbre femme des affaires 3d tenant la marque d'exclamation femme des affaires 3d se cachant derrière le mur blanc prisonnier 3d tenant une bombe position de femme des affaires 3d et caméra de regard carte révélatrice de société de holding 3d femme des affaires 3d détendant avec des pieds sur son bureau héros du vert 3d tenant la terre bleue femme des affaires 3d dessinant le coche positif détective 3d derrière le mur diagonal détective 3d regardant dans une loupe détective 3d piaulant au-dessus du mur vide femme des affaires 3d tenant un roi d'échecs homme 3d tenant la pomme verte prisonnier 3d à l'intérieur d'un trou de la serrure femme des affaires 3d s'asseyant en position de lotus et faisant le yoga femme des affaires 3d tenant la terre bleue panneau routier de concept de voyage de l'homme 3d prisonnier 3d menotté et triste détective 3d marchant sur la pointe des pieds femme des affaires 3d présent le point d'interrogation journal révélateur de la lecture 3d sur le banc public voleur 3d tenant une barre de recherche prisonnier 3d jetant un coup d'oeil derrière une porte femme des affaires 3d dessinant la marque rouge de contre-vérification la femme des affaires 3d avec des bras a croisé femme des affaires 3D sautant pour la joie position du marin 3d à l'attention femme des affaires 3d tenant la pomme verte le détective 3d avec des bras a croisé prisonnier 3d se dirigeant pour redresser le mur vide prisonnier 3d enchaîné et regardant la caméra la femme des affaires 3d est tombée penchement endormi sur sa main position du peintre 3d à côté de grande bouteille de peinture de jet carte de société de holding de femme des affaires 3d la participation 3d révélatrice a rejeté le timbre vue arrière du prisonnier 3d orange femme des affaires 3d tenant une icône de point d'interrogation mécanicien 3d tenant un ordinateur portable détective 3d se dirigeant pour masquer le panneau d'affichage sacs à provisions de transport de femme des affaires 3d le mécanicien 3d tient la terre bleue flèche bien choisie difficile du bricoleur 3d docteur 3d tenant une barre de recherche homme 3d faisant la méditation à côté du zen de mot agriculteur 3d tenant une courbe croissante héros 3d vert réussi sur ses genoux homme 3d au bureau rêvassant graphique tiré par la main du peintre 3d agriculteur 3d regardant par une loupe la rotation de la grande main 3d enroulent la clé sur le dos d'homme d'affaires mécanicien 3d branchant deux cordons de secteur agriculteur 3d jetant un coup d'oeil derrière une porte agent de sécurité 3d avec le chef d'appareil-photo indiquant le smartphone vide timbre 3d rejeté par vendeur fâché homme 3d faisant le yoga en position de lotus chef 3d principal tenant la caisse en bois de légumes marin 3d se cachant à l'intérieur d'une boîte en carton maître de l'homme 3d de concept de marionnette mécanicien 3d branchant le cordon de secteur au débouché bricoleur 3d avec le timbre rejeté agriculteur 3d tenant la caisse de légumes graphique tiré par la main du bricoleur 3d homme d'affaires 3d branchant deux cordons de secteur le mécanicien 3d se tient sur terre avec le pouce homme 3d tenant et tenant la serviette voleur 3d sortant de l'ordinateur portable agriculteur 3d tenant la terre bleue peintre 3d avec le pinceau derrière le mur vide homme 3d imaginant et regardant agent de sécurité 3d tenant une barre de recherche mécanicien 3d avec la boîte métallique et le pouce de moteur d'huile homme 3d travaillant sur des vacances homme d'affaires 3d travaillant sur l'ordinateur portable avec le pouce docteur 3d tenant la carte d'assurance médicale maladie homme 3d tenant la plaquette avec le pouce docteur 3d tenant une calculatrice graphique tiré par la main de l'agriculteur 3d super héros 3d tenant une icône de point d'interrogation mécanicien 3d imaginant et regardant livreur 3d avec le signe et le paquet de service homme 3d dessinant une liste de contrôle agriculteur 3d tenant l'impôt lourd chef 3d principal avec le bloc-notes devant la voiture homme d'affaires 3d branchant le cordon de secteur au débouché homme 3d tenant un message d'erreur chef 3d principal tenant la calculatrice marin 3d se trouvant sur le plancher et à l'aide de l'ordinateur portable homme 3d avec le chapeau de Noël écriture du chef 3d principal sur le bloc-notes homme d'affaires 3d avec la valise derrière le mur vide serveur 3d derrière le mur gauche et tenir la bouteille de vin rouge peintre 3d avec le signe de service et la boîte de peinture fan de foot 3d allemand indiquant le smartphone vide 3d verdissent la pose positive de héros avec le pouce graphique tiré par la main du mécanicien 3d pose positive d'agent de sécurité 3d avec le pouce homme 3d sautant à l'intérieur du cycle de succès agriculteur 3d tenant une barre de recherche homme 3d tenant la flèche verte et la direction de pointage agriculteur 3d avec le signe et la fourchette de ferme grande main 3d indiquant un homme d'affaires bricoleur 3d avec une babiole de Noël bricoleur 3d montant l'échelle mécanicien 3d avec la clé derrière le mur vide mécanicien 3d dessinant la marque rouge de contre-vérification pile de participation du voleur 3d de boîtes en carton l'homme 3d saute le concept docteur 3d tenant la bouteille de pilules de médecine le docteur 3d se trouve sur le plancher chef 3d principal tenant une barre de recherche mécanicien 3d avec le signe et la roue de service main 3d tenant l'homme faisant le yoga bricoleur 3d avec le signe et la boîte à outils de service agent de sécurité 3d tenant la plaquette avec le pouce concept de voyage de l'homme d'affaires 3d et roadsign de se tenir agriculteur 3d indiquant le smartphone vide homme 3d se penchant contre des cubes avec le plan de mot voleur 3d volant une grande carte de sim marin 3d tenant une icône de point d'interrogation héros 3d noir réussi sur ses genoux homme 3d présent le point d'interrogation mécanicien 3d avec le chapeau de Noël piaulant au-dessus du mur héros du vert 3d arrivant sur la terre peintre 3d tenant la plaquette avec le pouce 3d choix difficiles de l'homme trois bricoleur 3d tenant la plaquette avec le pouce mécanicien 3d courant avec la valise vendeur 3d surmené avec des paquets agriculteur 3d tenant la plaquette avec le pouce main 3d empilant trois symboles de contact homme 3d tenant une cible de sphère vol du docteur 3d avec le kit de premiers secours livreur 3d avec le trou de circulaire d'intérieur de paquet et de pouce traitement multitâche du peintre 3d avec six bras homme d'affaires 3d tenant la plaquette avec le pouce serveur 3d se tenant avec la cloche de restaurant mécanicien 3d tenant la plaquette avec le pouce fan de foot 3d allemand piaulant au-dessus du mur vide homme 3d se trouvant sur le plancher et à l'aide de l'ordinateur portable agent de sécurité 3d indiquant le smartphone vide homme d'affaires 3d sautant à l'intérieur du cycle de succès héros 3d rouge indiquant le mur vide homme 3d se penchant contre l'histogramme concept de parachute doré de l'homme d'affaires 3d peintre 3d avec le timbre approuvé concept de centre d'appels de l'homme 3d mécanicien 3d tenant le signe de voie de service de panne super héros 3d regardant dans une loupe livreur 3d indiquant le smartphone vide super héros 3d indiquant le mur vide peintre 3d présent la bouteille de peinture de jet homme 3d se penchant de retour contre le point d'interrogation agriculteur 3d avec le bloc-notes devant le tracteur mécanicien 3d tenant une barre de recherche peintre 3d indiquant le smartphone vide homme 3d glissant et tombant agriculteur 3d avec le timbre organique agriculteur 3d tenant la caisse de pommes l'homme 3d est tombé penchement endormi sur sa main bricoleur 3d avec six concepts de traitement multitâche de bras vendeur 3d tenant un message d'ordinateur homme d'affaires 3d faisant l'appel téléphonique à l'intérieur du trou circulaire écriture de l'agriculteur 3d sur le bloc-notes docteur 3d indiquant le smartphone vide peintre 3d dessinant le coche positif homme 3d marchant sur la pointe des pieds fan de foot 3d français indiquant le panneau d'affichage vide bricoleur 3d tenant une barre de recherche fan de foot 3d français indiquant le smartphone vide homme 3d tenant un panneau d'affichage homme d'affaires 3d faisant la méditation à côté du zen de mot livreur 3d se penchant de retour contre le point d'interrogation pose positive du héros 3d rouge avec le pouce fan de foot 3d allemand sortant de la télévision reliures à anneaux surmenées et holdiing de l'homme 3d homme d'affaires 3d avec trois choix homme 3d détendant avec des pieds sur son bureau bricoleur 3d indiquant le smartphone vide mécanicien 3d tenant le timbre approuvé agriculteur 3d sortant de la boîte serveur 3d se tenant à côté de la bouteille de champagne homme d'affaires 3d aucun concept de téléphone homme d'affaires 3d portant le point d'interrogation lourd Next page 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Home 3dmask Latest Illustrations, Vectors & Clipart of 3dmask Responsable bureau d'études H/F CDI42k €/an ...agence du littoral située entre Dunkerque et Boulogne un responsable bureau d'études h/f. Au sein du bureau d'études , vous réalisez les études... Technicien Bureau d'Études H/F ...nous Avec nous, le courant passe ! Nous recherchons une Technicien Bureau d'études Rattaché au Centre Maintenance de Lille, vous exercez vos... Technicien Bureau d'études - H/F ...245681 Nous recherchons une Technicien Bureau d'études Rattaché au Centre Maintenance de Lille, vous exercez vos... RTE Maîtrises & ExécutionsChef de bureau rayonnement H/F Description du poste Descriptif de l'institutionLa Marine nationale est une des composantes des forces armées et dépend du ministère des armées. ...ContratTravail le weekendTechnicien Bureau d'Études H/F ...Green recherche, dans le cadre de son développement une technicienne bureau d'études. La société BE Green, société du groupe Baudelet... Technicien Bureau d'études - H/F ...Nous recherchons une Technicien Bureau d'études Rattaché au Centre Maintenance de Lille, vous exercez vos missions au sein de l’équipe spécialisée... 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Sommaire1 1 Règles pour un accueil téléphonique Souvenez-vous que votre voix véhicule votre image et celle de notre Ayez une voix claire et Ayez une voix dynamique, souriante et agréable2 2 Le rythme et le Prenez conscience de l’importance du ton et du débit de votre Soyez simple et Personnalisez chacun de vos Le délai de réponse et la Décrochez rapidement et présentez-vous Concentrez-vous sur une conversation à la L’attente Ne faites pas attendre Transférez adéquatement un Situations Désamorcez la colère d’un Utilisez la technique Sachez dire Sachez éviter certaines répliques ou comportements tels que La prise de Prenez correctement les Utilisez des expressions rassurantes telles que Nous avions vu ici les règles de base pour accueillir vos visiteurs au téléphone, cf un modèle de Charte téléphonique pour votre entreprise. Ci-dessous un guide complet avec un ensemble de règles et conseils à diffuser à vos collaborateurs. Pour utiliser ce Guide accueil téléphonique, sélectionnez le texte et procédez à un Copier-Coller » dans un document Word ou Excel. Retouchez, la mise en forme si nécessaire. 1 Règles pour un accueil téléphonique optimum Souvenez-vous que votre voix véhicule votre image et celle de notre entreprise L’accueil téléphonique, au même titre que l’accueil de personne à personne, représente souvent le premier contact d’un client actuel ou potentiel, d’un partenaire ou d’un fournisseur avec l’entreprise. Il transmet les valeurs de celle-ci en indiquant l’importance que l’on accorde à l’appel du client. C’est l’image même de l’organisation qui est véhiculée par la personne qui répond. Le téléphone est un instrument exigeant de la rigueur. Il ne pardonne ni les impairs ni les hésitations. L’interlocuteur s’attend à une réponse rapide et claire. Le répondant doit se montrer courtois, professionnel, amical et réellement intéressé par les propos de l’interlocuteur. Ayez une voix claire et audible Au téléphone, il convient de parler normalement, distinctement et clairement, vis-à-vis du combiné. Il ne faut ni être trop loin, ni trop près, et il faut adapter l’intensité de sa voix au contexte sonore dans lequel a lieu la conversation. Il est important d’éviter Les murmures qui ne sont pas audibles et les éclats de voix qui sont désagréables, voire agressants ; L’obstruction de la voix, en mettant la main devant le combiné ou en mettant le combiné sous le menton ; Les bruits inutiles et agaçants froissement de papier, brocheuse électrique, conversations environnantes, etc. Il est en effet irritant d’entendre le répondant continuer à taper sur un clavier quand cela n’est pas en lien avec l’information demandée. Si des gens discutent autour de vous, l’interlocuteur les entend et peut être déconcentré par la conversation, alors que vous-même pouvez mal entendre ce qu’il vous dit. Ayez une voix dynamique, souriante et agréable Agissez comme si la personne voyait vos réactions. Concentrez-vous sur l’appel, ne faites pas trois ou quatre autres tâches en même temps. Vous risqueriez d’être distrait, de ne pas bien saisir les propos de votre interlocuteur et de devoir lui demander de répéter. La personne pourrait avoir l’impression de déranger. Ayez de l’intérêt pour ce qu’elle dit, écoutez attentivement ses demandes. Tout le monde aime sentir que l’on accorde une réelle importance à son appel. Dynamisez vos propos et le ton de votre voix. La monotonie vocale est endormante et ennuyeuse. Ayez ce que l’on appelle une voix-sourire » montrez-vous de très bonne humeur. Sourire au téléphone se voit et s’entend. L’amabilité est contagieuse, la mauvaise humeur aussi. Ayez pour principe qu’il s’agit d’une conversation amicale. Soyez enthousiaste. Assurez-vous de ne pas avoir de tics verbaux euh… », ben », genre », etc. et de ne pas utiliser des expressions à répétition. Faites preuve de tact, de courtoisie, de diplomatie. Votre interlocuteur doit sentir que vous souhaitez réellement l’aider. règles téléphoniques 2 Le rythme et le vocabulaire Prenez conscience de l’importance du ton et du débit de votre voix. Lors d’une conversation de personne à personne en face-à-face, l’impact des mots prononcés compte pour 10 %, le ton de la voix pour 30 %, et l’ensemble des gestes et des expressions faciales pour 60 %. Au téléphone, comme nous ne pouvons voir l’autre personne, le ton, le rythme et le débit ont une grande importance. Adoptez un débit permettant à votre interlocuteur de suivre aisément la conversation sans pour autant l’exaspérer en parlant trop lentement. Variez le débit et le rythme pour dynamiser l’entretien. Un bon rythme est de 140 mots à la minute. Pour connaître le vôtre, lisez un texte de 700 mots. Cela devrait vous demander cinq minutes. À moins de cela, vous parlez trop vite et votre interlocuteur peut ne pas saisir tous vos propos. Une modification du volume de votre voix et de votre rapidité d’élocution peut apaiser et rassurer votre interlocuteur. Ayez un ton naturel et chaleureux. Utiliser les silences à bon escient. Ils permettent à votre interlocuteur de réfléchir, de reprendre la parole, d’apporter une précision. Ce n’est pas à l’interlocuteur de s’adapter à votre rythme et à votre style, mais à vous de vous adapter à lui. Répondez de façon précise et personnalisée aux attentes spécifiques de chacun de vos clients. Soyez simple et courtois Utilisez un langage simple et clair. Les termes techniques, les mots trop familiers, les sigles et les expressions utilisées à l’interne sont à proscrire, sinon l’interlocuteur pourrait ne pas comprendre. Prenez soin d’adapter votre vocabulaire à votre client et d’articuler chaque mot prononcé. Il n’y a rien de plus désagréable que de devoir demander, à plusieurs reprises, à quelqu’un de répéter ce qu’il a dit. Efforcez-vous d’éliminer de votre vocabulaire les mots à connotation négative par exemple problèmes, retard, difficultés, ne pas, impossible, etc.. Répétez lentement les chiffres au besoin, assurez-vous que votre interlocuteur les a bien compris et notés. Faites-lui répéter si nécessaire. Parlez au temps présent et non au passé ou à l’imparfait. Ne dites jamais Je ne sais pas». Utilisez des formules de politesse telles que Merci .» S’il vous plaît. » Excusez-moi. » Ne quittez pas, je vous prie. » Bonne journée ou bonne fin de journée. » Merci de votre appel. » À bientôt ou au revoir. » Puis-je vous annoncer? » ou Qui dois-je annoncer? » ou Puis-je vous demander votre nom, s’il vous plaît? » Si la personne demandée par l’interlocuteur est absente, évitez de dire Il n’est pas encore arrivé. » Il n’est pas revenu de dîner. » Je ne sais pas où il est. » Il est en train de boire son café. » Il est trop occupé pour vous répondre. » Il n’est toujours pas rentré de vacances. » Efforcez-vous plutôt de demander M. Untel s’est absenté momentanément de son bureau, souhaitez-vous lui laisser un message? » M. Untel est actuellement en réunion. Puis-je prendre un message ou souhaitez-vous qu’il vous rappelle lorsqu’il aura terminé? » Personnalisez chacun de vos appels Le fait de prononcer le nom de votre interlocuteur durant la conversation, sans le faire à outrance, permet d’augmenter son attention durant les quinze ou vingt secondes qui suivent. Il est important de remercier votre interlocuteur de son appel. Après lui avoir souhaité une bonne journée, laissez-le raccrocher le premier. Dans la mesure du possible, tentez de vous souvenir des voix afin d’identifier votre interlocuteur sans qu’il ait à se nommer. Le délai de réponse et la présentation Décrochez rapidement et présentez-vous clairement Par politesse, ne laissez pas sonner plus de deux fois avant de répondre. Si vous êtes à la réception accueil, lorsque vous décrochez, assurez-vous de dire clairement le nom de l’entreprise par exemple Compagnie XYZ, puis-je vous aider? ». Si vous répondez à un appel transféré, identifiez-vous par exemple Mme Untel, service de l’administration, bonjour!. Si vous prenez un appel qui ne vous est pas destiné, identifiez le bureau Bureau de M. Untel, bonjour!. Il est rassurant, pour l’interlocuteur, de savoir qu’il appelle au bon endroit et à qui il s’adresse. Concentrez-vous sur une conversation à la fois Si, lorsque vous êtes déjà au téléphone, vous devez prendre un autre appel, excusez-vous auprès de votre premier interlocuteur, prenez le deuxième en ligne, demandez-lui de bien vouloir patienter un instant et reprenez tout de suite votre premier interlocuteur. Tentez d’abréger l’entretien pour ne pas faire attendre trop longtemps l’autre personne, ce qui pourrait le convaincre d’appeler un de vos concurrents. Son temps est aussi précieux que le vôtre. 85 % du contenu de la conversation est oublié une heure après l’entretien, aussi, assurez-vous d’énoncer votre idée la plus importante au début et de conclure par votre deuxième meilleure idée. L’attente téléphonique Ne faites pas attendre inutilement Il est irritant pour un interlocuteur de devoir patienter sans savoir pourquoi et sans musique. Expliquez-lui la raison et le temps d’attente. Lorsqu’il vous est impossible de le transférer à la personne demandée ou de répondre à sa demande, proposez-lui de bien vouloir patienter, de laisser un message ou de rappeler plus tard. Si vous avez mis quelqu’un en attente, reprenez la ligne au bout de 30 secondes puis à toutes les minutes pour qu’il sache qu’il n’a pas été oublié. Vérifiez alors s’il désire toujours patienter, ou s’il souhaite rappeler plus tard ou laisser un message. Prenez connaissance, le plus rapidement possible, des messages enregistrés sur la boîte vocale de l’entreprise et faites le suivi nécessaire. Assurez-vous qu’il y a toujours quelqu’un pour prendre les appels, même à l’heure du lunch ou en fin de journée, si possible. Assurez-vous d’avoir à portée de main tous les documents pertinents pour une conversation téléphonique. Si vous devez lâcher le combiné, ne dites pas Attendez un instant, je vais voir si je trouve le document », mais plutôt Puis-je vous demander d’attendre quelques instants, pendant que je cherche cette information pour vous? » ou Cela va me prendre quelques minutes, souhaitez-vous attendre ou préférez-vous que je vous rappelle? » Si la recherche est plus ardue que prévu, prévenez l’interlocuteur. Prenez l’initiative de l’appeler pour l’en avertir. Transférez adéquatement un appel Avant de transférer un appel, informez-en votre interlocuteur et obtenez son accord. Indiquez-lui le nom et le numéro de poste de la personne à qui vous le transférez, au cas où une erreur se produirait. Assurez-vous de transférer l’appel à la bonne personne ou au bon département. Les personnes prenant les appels doivent savoir effectuer des transferts. Si vous ne savez pas le faire, ne prenez pas le risque de raccrocher la ligne au nez de l’interlocuteur par inadvertance ou de l’envoyer au mauvais endroit. Ne dites pas que vous allez essayer, mais que vous ne savez pas bien comment ça fonctionne. Il est plus poli de prendre en note les coordonnées de votre interlocuteur, de faire suivre son message ou de demander l’aide d’un collègue. Situations délicates Désamorcez la colère d’un client La personne en colère qui téléphone n’est pas nécessairement ouverte aux solutions et a besoin, généralement, d’exprimer son insatisfaction. Désamorcez cette colère avant d’entreprendre la résolution du problème. Pour ce faire, il est important d’écouter attentivement les propos de la personne sans l’interrompre. Ne tentez pas d’anticiper ou, pire, d’exprimer à sa place ses doléances. Par ailleurs N’essayez pas de contester ou de nier les faits, ça ne ferait qu’augmenter l’insatisfaction du client. Parlez lentement et bas pour encourager votre interlocuteur à faire de même. Prenez en note ses propos. Montrez-vous toujours respectueux. Approuvez-le dans la mesure du possible. Présentez vos excuses de manière sincère et crédible. Une fois la personne calmée, utilisez la technique ERIC pour résoudre le problème. Utilisez la technique ERIC Cette technique comprend quatre étapes à suivre dans l’ordre, soit Écoutez ce que votre interlocuteur veut vous dire. Récapitulez sa demande afin de lui indiquer que vous avez saisi l’essence de ses propos. Interrogez-le pour obtenir le maximum d’informations afin de pouvoir le satisfaire. Confirmez, validez avec lui le moyen par lequel vous allez traiter sa demande. Sachez dire non S’il est impossible de satisfaire la demande d’un client, assurez-vous d’avoir respecté les règles de la technique ERIC et du savoir dire non» Soyez positif, expliquez au client ce que vous pouvez faire pour lui et minimisez ce que vous ne pouvez pas faire. Concentrez-vous sur les faits. Indiquez les raisons vous empêchant d’acquiescer à sa demande règlements de l’entreprise, consignes, légitimité, etc. et efforcez-vous de lui suggérer une alternative. Dites-lui combien vous appréciez sa franchise. Ayez, dans la mesure du possible, une attention particulière à son égard. Donnez-lui l’assurance que tout sera entrepris pour qu’un tel problème ne se reproduise pas, remerciez-le de l’aide qu’il apporte en faisant part de ce problème. Sachez éviter certaines répliques ou comportements tels que Demander à votre interlocuteur d’excuser votre incompétence ou le fait que l’on ne vous a jamais appris à exécuter une tâche. Insinuer que ce qui arrive est de la faute de l’interlocuteur. L’interrompre, l’empêcher d’exprimer l’ensemble de ses arguments, de ses besoins, de ses humeurs, etc. Utiliser des termes, des codes, des abréviations, des sigles que le client ne peut comprendre. Plaisanter à propos d’une situation que le client prend très au sérieux, manquer de respect, faire fi des règles de politesse, critiquer un concurrent. Transférer inutilement une demande qui vous est adressée à un collègue, lui faire porter la responsabilité d’un incident ou d’un problème. Critiquer un collègue au su du client. Banaliser le problème exprimé ou indiquer au client qu’il survient fréquemment. règles téléphone La prise de messages Prenez correctement les messages Un message bien pris facilite la tâche du collègue qui fera le suivi de l’appel. Vos collègues sont des clients internes » qu’il convient de traiter avec le même respect que les clients externes. Ayez toujours sous la main un bloc-notes et un crayon afin de noter les éléments suivants l’heure et la date de l’appel; le nom de la personne à qui s’adresse le message; le nom de la personne qui a téléphoné, de son entreprise, son numéro de téléphone avec indicatif régional au besoin et le contenu de son message; votre nom. Utilisez des expressions rassurantes telles que C’est bien noté. » ou Vous pouvez compter sur moi. » Je lui transmets votre message dès son retour. » Merci d’avoir appelé. » Si vous avez des doutes quant à l’orthographe d’un nom, demandez à l’interlocuteur de bien vouloir l’épeler et essayez de le prononcer une fois. Répétez le numéro de téléphone pendant que vous l’écrivez afin d’éviter les erreurs. Si le message est long, répétez-le. Assurez-vous que le message pris a bien été transmis à la personne appropriée. Pour utiliser et personnaliser ce modèle de guide d’accueil téléphonique pour votre entreprise, il vous suffit de faire un Copier & Coller » du texte de cet article dans votre traitement de texte Microsoft Word ou Writer d’Open Office. À propos Articles récents Spécialiste de la finance et de la fiscalité de part mon activité professionnelle et ma formation universitaire, je partage sur le site Web Juristique mes connaissances et mon expérience. Je publie régulièrement les dernières valeurs d'indices économiques tels que l'indice SYNTEC, BT01, ILAT, l'indice de la construction et de référence des loyers ainsi que des outils bancaires comme les codes Swift ou les codes CNAPS pour les transferts internationaux.

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